Confusiones Generales del Seguro

Afirmaba Mark Twain que «Lo que causa problemas no es tanto lo que la gente ignora, como lo que saben y no es verdad». Tras más de un cuarto de siglo como profesional de la mediación de seguros estoy plenamente de acuerdo en que esta reflexión es aplicable – sin fisuras – a la relación entre el ciudadano y el sector asegurador.

Es grave, muy grave, que según pone de manifiesto un reciente estudio de AEGON (1), resulte que el 60% de los clientes de seguros de vida no comprende el 80% del texto de su contrato de seguro, aquel que ha comprado para garantizar la seguridad de su familia si fallece o sufre una invalidez. Por lo visto tan solo un 19% de los encuestados salieron victoriosos del examen. Esta situación no es casual, sino que, muy probablemente, forme parte de una estrategia o, al menos, de un estúpido culto a la tradición que somete los derechos del ciudadano a un cierto barroquismo contractual mediante el recurso a un código interno que llamaré esotérico.

“Esoterismo es un término genérico usado para referirse al conjunto de conocimientos, doctrinas, enseñanzas, prácticas, ritos, técnicas o tradiciones de una corriente sectaria que son secretos, incomprensibles o de difícil acceso y que se transmiten únicamente a una minoría selecta denominada iniciados, por lo que no son conocidos por los profanos.”

Tal cual lo define la Wikipedia el adjetivo es aplicable a muchas Leyes, Sentencias y Contratos. En particular, a muchos de seguros.

Puede que ello se ponga de especial relieve cuando observamos que, junto a la pantalla del ordenador de un tramitador de siniestros hallamos un manual creado para uso interno – rara vez nos facilitan a los corredores de seguros una copia pues dejaría de ser un documento para iniciados de la secta – destinado a interpretar las Condiciones Generales del seguro de turno. Y uno se pregunta si es casual que tal texto no lo entienda ni el personal de su emisor y precise un manual de decodificación.

Puestos en el punto hallamos, pues, que el texto que el asegurador ofrece a su cliente a través de una red comercial humana o virtual no es clara y transparente para el consumidor. Por el contrario, ese contrato de adhesión está redactado de tal forma que precisa ser desencriptado por una máquina Enigma como lo eran los mensajes secretos que vía radio intercambiaban los submarinos alemanes con su alto mando. Si por un casual el cliente rompe la clave ¡se acabó la ventaja táctica! De lo que cabe deducir que el cliente es… ¿el enemigo? Curioso pues, de serlo, es quien paga las facturas y ¡por adelantado!

En Estados Unidos el fraude es “toda práctica deshonesta llevada a cabo con la intención de causar daño o de privar a otro de sus derechos” (2). Me quedo con la última parte y a riesgo de parecer extremista indicaré que – a mi modo de ver – un contrato que es diseñado para garantizar la oscuridad, para dificultar que la otra parte pueda acceder a sus derechos derivados aparentemente del mismo o a inducir una contratación que no debiera haberse materializado de haberse conocido la protección real que ofrece es un fraude. En España la Ley también nos habla de los vicios de consentimiento, es decir, cuando conseguimos contratar mediando la ocultación o falsedad de alguno de los términos del contrato o de su finalidad y, en algunos casos concretos, hasta se exige evaluar con carácter previo la idoneidad del cliente para contratar productos complejos. Pero solo de inversión en entidades financieras puesto que si la inversión es de seguros no hay MiFID aplicable aunque los activos subyacentes sean idénticos (3).

Y, a este profesional, le llama la atención tanta cautela para proteger una inversión financiera de 15.000 € – que pueden perderse total o parcialmente – y que se descuide legalmente, de forma absurda y negligente la protección de quien asegura su hogar o sus responsabilidades civiles donde la pérdida puede ser mucho mayor y el daño tener un carácter binario: todo o nada.

Cierto es que la Ley hace tiempo que obliga a que las cláusulas que contengan limitaciones de cobertura sean informadas y destacadas en negrita. Cierto es que se le exige al asegurador que estas sean aceptadas expresamente por escrito para su validez. Cierto es que se exige la entrega de copia del contrato al cliente y que este tiene un plazo de desistimiento de 30 días tras la entrega del contrato en el seguro de vida o de corrección de errores (sin desistimiento) en otras modalidades de seguro.

Pero ¿de qué sirven estas prevenciones si el contrato es oscuro, críptico y vacío de contenido sin que el cliente tenga capacidad de comprender el fraude al que se le induce con respecto a sus expectativas? ¿De qué sirven si un canal como el bancario de forma sistemática niega a sus clientes copia de la póliza de seguro? ¿De qué sirven si en los comparadores de seguros rara vez se comenta nada que no sea el precio de un producto que se da a entender que es idéntico a otros sin ser cierto?

Tal vez nos iluminen mejor algunos ejemplos:

• Una conocida aseguradora (4) ofrece la libre elección de abogado y procurador prevista en los artículos 76.a y 76.d de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro. El objeto de la libre elección es claro, pero ¿se produce Fraude de Ley cuando se impide contractualmente que ese derecho sea realmente ejercitado puesto que se limita la cuantía de estos servicios profesionales a un total de 250€? El propio artículo 76.a parece estar amparando esta ficción al dar por buenos los límites establecidos en el contrato. ¿O no se refería a este tipo de límites? ¡Ya estamos con las ambigüedades!

• Muchas aseguradoras continúan obstaculizando el reembolso de gastos ante el ejercicio de la libre elección de letrado mediante la remisión a los baremos de honorarios colegiales (5) limitados en su uso a la fijación de costas en Justicia Gratuita y ello pese a que de forma continuada la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha sancionado a los Colegios de Abogados que proponían tal práctica restrictiva de la competencia a sus miembros (6) en una clara muestra de universos paralelos. Objetivo: que el cliente utilice sus abogados concertados lo que ayuda al control de costes.

• Una aseguradora de directo, cuya publicidad podríamos traducir por un “lo mismo, más barato” esconde una trampa en rojo y negrita. Simplemente nuestro derecho sobre el contenido asegurado en caso de incendio es “CERO” salvo que -al menos- perdamos el 85% del valor asegurado en un “siniestro parcial” (cuando no se da la pérdida total del bien asegurado).

En otros casos lo que sucede es radicalmente distinto. Tal vez páginas y más páginas de un texto farragoso y técnico en extremo disuadan al contratante de una lectura que habría evitado una contratación inadecuada. Es una vieja estrategia que utilizan algunos abogados: inundar a la otra parte o al Juzgado de papeles para evitar que los lean. Veamos un ejemplo:

• Una conocida aseguradora de origen suizo ofrece seguros para arquitectos, unos profesionales que tienen responsabilidades derivadas de la Ley de Ordenación de la Edificación y del Código Civil, entre otras. De entrada, un plazo de 12 años (10 más dos de prescripción) derivado de la LOE (7) parece obvio pero el asegurador no tiene ningún reparo en indicarle que solo le va a cubrir por DOS AÑOS una vez finalice la obra. Resultado: un contrato inadecuado para el riesgo real que es contratado en la confianza de que va a funcionar.

Leo en un artículo de Wolters Kluwer (8), sin firma, que “Las exigencias de la buena fe se refieren a un comportamiento socialmente esperado en función de convicciones éticas imperantes en la comunidad, vulnerándose este principio cuando el ejercicio se haga desleal según las reglas que la conciencia social impone al tráfico jurídico.” Es por ello que, lejos de analizar el lenguaje y la forma en que se redactan los contratos en el entorno propio y endogámico de los seguros tengo que preguntarme acerca de si se da, efectivamente, ese “comportamiento socialmente esperado” y si la “convicción” que muestra el tomador al contratar es la misma que tiene el autor del contrato de adhesión. O, lo que es lo mismo, si existe buena fe.

Añado a esto que, en mis años de ejercicio profesional, he asistido a muchos profesionales del Derecho en sus dudas acerca del significado o “alcance de la cobertura” de un cierto seguro. No en vano hay elementos tan distantes como el concepto de responsabilidad civil que interpreta el profesional del Derecho y aquel que provee el asegurador en un contrato delimitado a un cierto riesgo declarado (se supone) y limitado en cuantía, ámbito temporal, territorial, jurisdiccional (del contrato y de la reclamación, que suelen ser distintas) y toda una serie de exclusiones y condicionantes que, conjuntamente, suponen un campo minado para quien no preste atención a donde pisa. De ahí, también, que ante ciertos Jueces acabe el asegurador escaldado por no interpretar aquel lo que este quiso asumir como riesgo en su contrato con lo cual la oscuridad, a veces, se revuelve contra su amo como un Frankenstein que, también confundido por el caos de su propia naturaleza, destroza todo lo que toca.

Cabe preguntarse si ante la oscuridad es aplicado el principio “in dubio pro consumatore”, es decir, que la ambigüedad o deficiente redacción sea interpretada en favor de la parte más débil, el consumidor. La experiencia acumulada dará para otro artículo venidero.

Para entender un seguro, dicen, debemos remitirnos a sus Condiciones Generales. ¿O acaso se trata de Confusiones Generales?

Notas a pie de página:

1. https://goo.gl/kCLWQK
2. https://whitecollarattorney.net/fraude/
3. http://blog.uclm.es/cesco/files/2016/06/El-Tribunal-Supremo-pone-coto_por-fin_al-oportunismo-del-inversor-en-los-seguros-unit-linked.pdf
4. https://www.nuez.es/seguros/coche/defensa-juridica-reclamacion-danos.html
5. http://62.97.131.36/rep_documentos/phogar/FIATC_HOGAR_3000.pdf (pag 20)
6. https://www.cnmc.es/2017-01-17-la-cnmc-multa-al-ilustre-colegio-de-abogados-de-guadalajara-por-practicas-restrictivas
7. http://civil.udg.edu/normacivil/estatal/contract/loedif.htm#c4
8. https://goo.gl/MQyW5M